Abläufe erfassen und Zeitfresser finden

Bevor irgendetwas automatisiert wird, muss klar sein, was eigentlich passiert. Das klingt banal, ist aber der Schritt, an dem die meisten Projekte scheitern – nicht an der Technik. In fast jedem Betrieb gibt es zwei Versionen eines Ablaufs: die, die man beschreibt, wenn jemand fragt, und die, die tatsächlich stattfindet. Diese Lektion zeigt, wie Sie die zweite sichtbar machen, ohne wochenlange Analyse: mit einem Blatt Papier, einer Woche Mitschreiben und vier Farben.

1. Den Ablauf aufnehmen

Nehmen Sie einen einzigen Vorgang und schreiben Sie auf, was von Anfang bis Ende passiert – jeder Schritt eine Zeile, in der Reihenfolge, in der es wirklich geschieht. Wichtig sind drei Angaben je Schritt: Wer macht es, wie lange dauert es, und was muss vorher da sein. Fragen Sie dabei die Person, die den Schritt täglich macht, nicht die, die den Ablauf einmal festgelegt hat. Die Unterschiede zwischen beiden Beschreibungen sind der interessanteste Teil.

2. Die vier Arten von Schritten

Zwei Erkenntnisse ergeben sich fast immer. Erstens: Die reine Bearbeitungszeit ist kurz, die Liegezeit lang. Ein Vorgang, der insgesamt zwei Tage dauert, enthält oft nur 45 Minuten echte Arbeit. Zweitens: Der wertschöpfende Anteil ist kleiner, als alle vermuten – und genau dieser Anteil soll wachsen. Automatisierung zielt nicht darauf, schneller zu beraten, sondern darauf, mehr Zeit für Beratung zu haben.

3. Was sich zu messen lohnt

4. Typische Zeitfresser

Vier Ebenen der Prozessaufnahme

In der Praxis haben sich vier Detailstufen bewährt, und es lohnt, bewusst zu wählen. Die erste ist die Liste: Schritte untereinander, mehr nicht – genügt für kurze Abläufe innerhalb einer Abteilung und ist in einer halben Stunde fertig. Die zweite ist die Liste mit Zeiten und Zuständigkeiten, wie in dieser Lektion gezeigt; das ist die richtige Stufe für fast alle Automatisierungsvorhaben im Mittelstand. Die dritte ist die Darstellung mit Schwimmbahnen, bei der jede beteiligte Rolle eine eigene Spur bekommt – sinnvoll, sobald ein Vorgang durch mehrere Hände geht und Übergaben das eigentliche Problem sind. Die vierte ist eine formale Notation wie BPMN mit eigenen Symbolen für Ereignisse, Entscheidungen und Schleifen; sie zahlt sich erst aus, wenn ein Ablauf über Abteilungsgrenzen hinweg abgestimmt und dauerhaft gepflegt werden muss.

Der häufigste Fehler ist, zu hoch einzusteigen. Wer für einen Ablauf mit sechs Schritten ein Notationswerkzeug lernt, verliert Wochen und verliert das Team. Umgekehrt scheitern große Vorhaben daran, dass Übergaben zwischen Abteilungen nie sichtbar gemacht wurden – und genau dort liegen die Liegezeiten. Eine einfache Regel: Solange eine Person den ganzen Ablauf überblickt, genügt die Liste mit Zeiten. Sobald drei oder mehr Rollen beteiligt sind, lohnen Schwimmbahnen.

5. Ein Beispiel

Eine Zahnarztpraxis nahm den Vorgang „neuer Patient meldet sich“ auf. Auf dem Papier waren es fünf Schritte, in Wirklichkeit vierzehn. Die Aufnahme zeigte: Die eigentliche Arbeit am Telefon dauerte vier Minuten, der Vorgang insgesamt aber drei Tage – wegen Rückrufen, fehlenden Versichertendaten und einem Anamnesebogen, der per Post ging. Der größte Posten war nicht die Arbeitszeit, sondern das Warten. Nach der Umstellung auf ein Online-Formular mit Terminvorschlägen und digitalem Bogen blieb dieselbe Arbeitszeit, aber der Vorgang war in vier Stunden abgeschlossen – und die Praxis verlor deutlich weniger Interessenten an Mitbewerber, die schneller antworteten.

6. Häufige Fragen

Muss ich dafür ein Werkzeug für Prozessmodellierung lernen? Nein. Für den Einstieg genügen Papier oder eine Tabelle. Formale Notationen lohnen sich erst bei komplexen Abläufen über mehrere Abteilungen.

Wie reagiere ich, wenn Mitarbeitende misstrauisch werden? Offen erklären, worum es geht: Es wird der Ablauf gemessen, nicht die Person. Wer die Aufnahme heimlich macht, bekommt falsche Daten und verliert Vertrauen – und braucht bei Leistungs- und Verhaltenskontrolle ohnehin die Mitbestimmung.

Wie genau müssen die Zeiten sein? Grob genügt. Der Unterschied zwischen drei und vier Minuten ändert keine Entscheidung; der zwischen vier Minuten und vier Stunden schon.

7. Übung zum Selbermachen

Nehmen Sie den Vorgang „von der Anfrage bis zur Antwort“ in Ihrem Betrieb auf. Notieren Sie jeden Schritt mit Person, Dauer und Voraussetzung, und färben Sie anschließend jeden Schritt in einer der vier Arten ein. Rechnen Sie zusammen, wie viel Zeit auf notwendige, aber wertlose Schritte entfällt, und wie lang die gesamte Durchlaufzeit ist. Diese beiden Zahlen brauchen Sie in der nächsten Lektion.

Stand: September 2026. Kursmaterial der Klarwerk Akademie. Preise und Funktionsumfang der genannten Werkzeuge ändern sich laufend – maßgeblich sind die Angaben der Anbieter.