Die Website zeigt einen Fehler, und die erste Frage lautet: Wen rufe ich an? Der Hoster verweist auf WordPress, der Plugin-Hersteller auf das Theme, die Agentur ist nicht mehr erreichbar. Wer mit einer kaputten Seite zwischen den Zuständigkeiten hin- und hergeschickt wird, verliert Stunden. Dabei lässt sich meist recht klar sagen, wer für welche Art von Problem der richtige Ansprechpartner ist. Dieser Beitrag ordnet die Rollen und zeigt, wie Sie im Ernstfall zuerst an der richtigen Stelle fragen.
Die vier Beteiligten
An einer WordPress-Seite sind meist vier Parteien beteiligt, oft ohne dass es allen bewusst ist.
Der Hoster
Er stellt den Server bereit, auf dem die Seite läuft: Speicher, Datenbank, PHP, E-Mail und oft die Domain. Er ist zuständig, wenn der Server nicht erreichbar ist, die Datenbank streikt, das Speicherkontingent voll ist oder eine Wartung am Server Probleme verursacht. Er ist in der Regel nicht zuständig für WordPress selbst, für Plugins oder für Ihr Design. Viele Hoster helfen trotzdem ein Stück weit – verlassen sollten Sie sich darauf nicht.
Der WordPress-Dienstleister
Das ist die Agentur oder der Freelancer, der die Seite gebaut hat oder betreut. Zuständig ist er für alles, was die Installation betrifft: das Zusammenspiel von WordPress, Theme und Plugins, Updates, individuelle Anpassungen, Fehler nach Änderungen. Wie weit diese Zuständigkeit reicht, hängt von Ihrem Vertrag ab. Ohne Wartungsvertrag endet sie häufig mit der Abnahme der Seite – danach ist jeder Einsatz ein neuer Auftrag.
Der Plugin- oder Theme-Hersteller
Wer ein bezahltes Plugin oder Theme nutzt, hat mit gültiger Lizenz meist Anspruch auf Support. Der Hersteller ist zuständig, wenn sein Produkt nicht so funktioniert wie beschrieben. Er ist nicht zuständig für Konflikte mit anderen Plugins, für Anpassungen, die jemand vorgenommen hat, oder für Probleme Ihres Servers. Bei kostenlosen Plugins gibt es meist nur ein Forum ohne Anspruch auf Antwort.
Sie selbst
Für Inhalte, Nutzerkonten im Betrieb und die Entscheidung, wer Zugang hat, sind Sie verantwortlich. Und es gibt eine Zuständigkeit, die niemand für Sie übernimmt, wenn Sie sie nicht ausdrücklich vergeben: die Pflege. Wenn im Vertrag nicht steht, wer Updates einspielt und Backups prüft, macht es in der Regel niemand.
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Die typische Lücke zwischen Hoster und Agentur
Am häufigsten hakt es genau zwischen Hoster und Dienstleister. Ein Beispiel: Der Hoster stellt die PHP-Version auf eine neuere um, weil die alte nicht mehr unterstützt wird. Ein älteres Plugin verträgt das nicht, und die Seite zeigt einen kritischen Fehler. Der Hoster sagt zu Recht, sein Server funktioniere, die Agentur sagt ebenfalls zu Recht, sie habe nichts geändert. Beide haben recht, und die Seite bleibt trotzdem kaputt. Lösen muss es, wer die Installation betreut – und genau diese Rolle ist oft nicht vergeben. Was technisch hinter solchen Fehlern steckt, beschreibt der Leitfaden Fehler nach einem WordPress-Update.
Ähnlich ist es bei E-Mails, die aus der Website nicht ankommen. Der Versand hängt sowohl an den Einstellungen in WordPress als auch an denen des Servers und der Domain. Hier helfen Hoster und Dienstleister am besten gemeinsam; technische Hintergründe liefert der Beitrag WordPress-E-Mails kommen nicht an.
Wenn der Hoster die Seite sperrt
Ein Sonderfall, der viele überrascht: Der Hoster sperrt eine Seite oder einzelne Funktionen, weil er Schadcode oder Spamversand entdeckt hat. Wir haben erlebt, wie ein Hoster den Mailversand einer Website stilllegte, nachdem Bots über ein falsch eingestelltes Formular in rund zwei Tagen 1.410 Einsendungen abgeschickt hatten. Es war kein Hack – das Formular nahm die Empfängeradresse aus einem Feld, das Besucher ausfüllen. Der Hoster war zuständig für die Sperre, beheben musste die Ursache aber, wer die Seite betreut. Und bis die Sperre aufgehoben war, konnte die Seite gar keine Mails mehr versenden.
So vermeiden Sie das Hin und Her
Drei Dinge helfen. Erstens: Klären Sie schriftlich, wer die Installation nach dem Livegang betreut – mit oder ohne Wartungsvertrag. Zweitens: Halten Sie im Notfallplan fest, wen Sie bei welcher Art von Problem zuerst anrufen; mehr dazu im Beitrag Notfallplan für die Website. Drittens: Beschreiben Sie den Fehler so genau, dass der Angerufene schnell erkennt, ob er zuständig ist. Wie das geht, zeigt WordPress-Fehler richtig melden.
Ist Ihre bisherige Agentur nicht mehr erreichbar oder will die Betreuung nicht fortführen, übernehmen wir auch Seiten, die andere gebaut haben. Mehr dazu unter WordPress-Fehlerbehebung.
Zuständigkeiten schriftlich festhalten
Die meisten Streitfragen um Zuständigkeiten lassen sich vorher klären, und zwar mit wenig Aufwand. Eine einfache Übersicht auf einer Seite reicht: Wer ist für den Server verantwortlich, wer für WordPress und die Plugins, wer für die Inhalte, wer für Domain und Mailpostfächer? Zu jedem Bereich gehören ein Ansprechpartner, der Weg, auf dem er erreichbar ist, und ein Hinweis, ob ein Vertrag besteht oder nach Aufwand abgerechnet wird.
Beim Hoster lohnt ein Blick in die Leistungsbeschreibung des Tarifs: Sind Sicherungen enthalten, wie lange werden sie aufbewahrt, und lässt sich eine Sicherung selbst zurückspielen oder nur über den Support? Bei der Agentur, die die Seite gebaut hat, sollte klar sein, ob nach dem Livegang noch eine Betreuung vereinbart ist oder ob der Auftrag mit der Übergabe endete. Viele Betreiber gehen von Ersterem aus, während die Agentur Letzteres meint.
Bei gekauften Plugins und Themes gehört in die Übersicht, bei wem die Lizenz läuft und wann sie verlängert werden muss. Eine abgelaufene Lizenz bedeutet oft, dass keine Updates mehr kommen – und das fällt meist erst auf, wenn eine Sicherheitslücke bekannt wird. Die Übersicht passt gut in den Notfallplan für die Website.
Häufige Fragen
Ist mein Hoster für WordPress-Fehler zuständig?
Meist nicht. Der Hoster ist für Server, Datenbank und Netz zuständig. Fehler in WordPress, im Theme oder in Plugins fallen in die Zuständigkeit dessen, der die Installation betreut. Viele Hoster helfen trotzdem bei der Einordnung.
Muss meine Agentur nach dem Livegang noch Fehler beheben?
Das hängt vom Vertrag ab. Fehler, die schon bei der Abnahme vorhanden waren, fallen oft unter die Gewährleistung. Neue Fehler nach Updates oder Änderungen sind ohne Wartungsvertrag meist ein neuer Auftrag.
Hilft der Plugin-Hersteller bei Konflikten mit anderen Plugins?
Nur eingeschränkt. Der Support deckt in der Regel das eigene Produkt ab. Bei Konflikten mit anderen Plugins oder Anpassungen verweisen Hersteller meist auf den Dienstleister, der die Installation betreut.
Was tun, wenn niemand zuständig sein will?
Dann fehlt die Rolle des Betreuers der Installation. Beauftragen Sie jemanden, der sich die Seite als Ganzes ansieht – nicht nur den Server oder ein einzelnes Plugin – und die Ursache findet.
Übernimmt Klarwerk Seiten, die eine andere Agentur gebaut hat?
Ja. Wir prüfen zuerst den Zustand der Seite, legen eine Sicherung an und beheben dann den Fehler. Auf Wunsch übernehmen wir danach auch die laufende Wartung.
