- Kritikarten nach Schweregrad unterscheiden
- öffentlich angemessen reagieren
- wissen, wann nicht geantwortet wird
- einen kleinen Notfallplan aufstellen
Wer sichtbar ist, wird irgendwann kritisiert. Das ist kein Zeichen dafür, dass etwas schiefläuft, sondern dafür, dass Sie gelesen werden. Entscheidend ist nicht, ob Kritik kommt, sondern wie die ersten zwei Stunden aussehen.
1. Fünf Lagen
So: Öffentlich antworten, den zutreffenden Teil anerkennen, eigene Erfahrung dagegenstellen.
Nicht so: Löschen oder ins Private verlagern – beides wirkt, als hätten Sie kein Argument.
2. Die Grundregeln
Zeitnah, aber nicht sofort. Eine Antwort innerhalb weniger Stunden ist gut; die Antwort aus dem ersten Ärger heraus ist fast immer die, die später bereut wird. Schreiben Sie sie, lassen Sie sie zwanzig Minuten liegen, lesen Sie sie erneut.
Öffentlich antworten, privat klären. Eine kurze öffentliche Reaktion zeigt allen Mitlesenden, dass Sie sich kümmern. Die Einzelheiten gehören ins Telefonat.
Keine Details über Kunden. Auch wenn die Darstellung unvollständig ist: Vertragsdetails, Zahlungsverhalten oder Interna öffentlich zu nennen, verliert jeden Sympathievorsprung – und kann rechtlich problematisch sein.
3. Wann nicht geantwortet wird
Bei Beleidigungen, offensichtlichen Provokationen und Menschen, die erkennbar keine Klärung suchen. Jede Antwort erhöht die Sichtbarkeit des Kommentars und liefert Material für den nächsten.
Verbergen statt löschen ist dabei die bessere Wahl, wo die Plattform es anbietet: Der Kommentar bleibt für die verfassende Person sichtbar, für alle anderen nicht – und es entsteht keine Eskalation.
4. Ein Notfallplan auf einer Seite
| Frage | Festlegung |
|---|---|
| Wer entscheidet? | Eine namentlich benannte Person, mit Vertretung |
| Wer darf öffentlich antworten? | Zwei Personen, sonst niemand |
| Ab wann wird eskaliert? | Bei Falschbehauptungen, Beleidigungen oder mehr als fünf kritischen Kommentaren |
| Was wird dokumentiert? | Bildschirmfotos mit Zeitstempel, vor jeder Reaktion |
Diese vier Zeilen genügen für einen Betrieb im Mittelstand. Sie werden selten gebraucht und sparen im Ernstfall die Stunde, in der sonst niemand weiß, wer was darf.
5. Häufige Fragen
Darf ich negative Bewertungen löschen lassen? Nur bei Falschbehauptungen, Beleidigungen oder wenn keine Geschäftsbeziehung bestand. Eine schlechte, aber zutreffende Meinung ist zulässig – die bessere Reaktion ist eine gute öffentliche Antwort.
Was, wenn wir tatsächlich einen Fehler gemacht haben? Dann sagen Sie das ohne Einschränkung, nennen Sie, was Sie ändern, und tun Sie es. Das ist regelmäßig der Beitrag mit der größten positiven Wirkung des ganzen Jahres.
Sollen wir auf jede schlechte Bewertung antworten? Ja, kurz und sachlich. Nicht für die verfassende Person, sondern für alle, die es später lesen.
6. Übung zum Selbermachen
Schreiben Sie die vier Festlegungen aus Tabelle 4.1 für Ihren Betrieb auf eine Seite und legen Sie sie dorthin, wo sie im Ernstfall gefunden wird. Formulieren Sie zusätzlich zwei Antwortentwürfe: einen für einen unzufriedenen Kunden, einen für eine Falschbehauptung. Im Ernstfall müssen Sie dann nicht bei null anfangen.
- [1]Bundesgerichtshof, Urteil vom 09.08.2022 – VI ZR 1244/20 (Bewertungsportale).
- [2]Coombs, W. T. (2019): Ongoing Crisis Communication. SAGE.
Stand: September 2026. Plattformregeln und Reichweitenmechanik ändern sich laufend – prüfen Sie Zahlenangaben an Ihren eigenen Werten.