Einsortieren, bewerten, zusammenfassen

Der zweithäufigste Anwendungsfall nach dem Auslesen ist das Einsortieren: Ein Text kommt herein, und der Ablauf muss wissen, worum es geht, um ihn richtig weiterzuleiten. In einem Betrieb mit einem Sammelpostfach macht das heute ein Mensch, der jeden Morgen dreißig Mails sichtet und verteilt. Diese Arbeit ist gleichförmig, verlangt aber Verständnis des Textes – der klassische Fall für einen KI-Schritt. Diese Lektion zeigt, wie er aufgebaut wird und wo seine Grenzen liegen.

1. Kategorien richtig schneiden

Die Qualität des Einsortierens hängt weniger vom Modell ab als von den Kategorien. Drei Regeln haben sich bewährt. Erstens: wenige, klar getrennte Kategorien – fünf bis acht genügen fast immer. Zweitens: Sie müssen sich gegenseitig ausschließen, sonst passen Vorgänge in zwei Schubladen und die Zuordnung wird zufällig. Drittens: immer eine Kategorie „Sonstiges“ oder „unklar“, in die alles fällt, was nicht eindeutig ist – ohne sie presst das Modell jeden Vorgang in eine unpassende Kategorie.

Wichtig ist der Blick auf die Folgen. Nicht jede Kategorie darf dieselbe Automatisierung auslösen. Eine erkannte Reklamation sollte einen Menschen erreichen, keine automatische Antwort. Die Kategorie steuert also nicht nur, wohin etwas geht, sondern auch, wie viel Automatik danach erlaubt ist.

2. Sicherheit und Zweifelsfälle

Lassen Sie sich neben der Kategorie immer eine Einschätzung der Sicherheit geben und legen Sie eine Schwelle fest. Alles darunter geht in die Sammelliste zur menschlichen Sichtung. Wichtig ist dabei die realistische Erwartung: Diese Selbsteinschätzung ist ein Anhaltspunkt, keine Messung – Modelle sind manchmal überzeugt und trotzdem falsch. Deshalb sollte die Schwelle anfangs hoch liegen und erst gesenkt werden, wenn Sie anhand echter Vorgänge gemessen haben, wie gut die Zuordnung tatsächlich ist.

3. Zusammenfassen – für Menschen, nicht statt Menschen

Zusammenfassungen sind nützlich als Vorbereitung: Ein langer Mailverlauf, ein Protokoll, eine ausführliche Anfrage werden auf das Wesentliche gebracht, damit die zuständige Person schneller entscheiden kann. Sie sind jedoch kein Ersatz für das Lesen, wo es darauf ankommt. Eine Zusammenfassung lässt zwangsläufig etwas weg, und gelegentlich ist genau das Weggelassene entscheidend – eine Frist, eine Einschränkung, ein Nebensatz mit rechtlicher Bedeutung. Die Regel lautet deshalb: Zusammenfassung anzeigen, Originaltext immer mit einem Klick erreichbar halten.

4. Was Sie nicht bewerten lassen sollten

Es gibt Einordnungen, die verlockend klingen und trotzdem nicht an ein Modell gehören. Die Bonität eines Kunden, die Erfolgsaussicht einer Anfrage, die Eignung einer Bewerbung, die Schuldfrage bei einer Reklamation: Das sind Bewertungen mit erheblichen Folgen für Menschen, oft mit rechtlichen Anforderungen. Bei Bewerbungen kommt das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz ins Spiel, bei Bonität die Vorschriften zu automatisierten Entscheidungen nach Datenschutzrecht. Solche Vorgänge dürfen aufbereitet werden – entscheiden muss ein Mensch, und das nachweisbar.

5. Ein Beispiel

Ein Sanitärbetrieb mit einem Sammelpostfach bekam täglich rund fünfzig Mails. Eine Mitarbeiterin sortierte sie morgens, etwa 45 Minuten. Der neue Ablauf ordnet jede Mail einer von sechs Kategorien zu, erstellt einen Satz Kurzfassung, erkennt Kundennamen und Vorgangsnummern und legt die Mail in das passende Fach – bei Notfällen mit sofortiger Meldung auf das Diensthandy. Reklamationen gehen unverändert an den Inhaber, mit angehängter Historie. Nach acht Wochen lag die Trefferquote bei gut 90 Prozent, die verbleibenden Fälle landen in „unklar“. Die Sortierzeit sank auf etwa zehn Minuten – und Notfälle werden nicht mehr erst am Nachmittag bemerkt.

6. Häufige Fragen

Was, wenn das Modell falsch einsortiert? Dann muss es auffallen und korrigierbar sein. Bauen Sie in die Zielliste eine Möglichkeit ein, die Kategorie zu ändern, und werten Sie diese Korrekturen aus – sie sind die beste Grundlage für eine Verbesserung der Anweisung.

Können wir Antworten gleich mitschreiben lassen? Als Entwurf ja, zum Versand nein. Bei Standardfällen wie Öffnungszeiten oder Terminbestätigungen kann ein geprüfter Textbaustein automatisch gehen – das ist dann aber eine Regel, kein Modell.

Wie viele Kategorien sind zu viele? Ab etwa zehn wird es unscharf, weil die Abgrenzungen verschwimmen. Lieber wenige Hauptkategorien und eine zweite Ebene, die ein Mensch vergibt.

7. Übung zum Selbermachen

Nehmen Sie die letzten fünfzig Mails aus Ihrem Sammelpostfach und ordnen Sie sie von Hand in Kategorien. Achten Sie darauf, wie oft Sie zögern – diese Zweifelsfälle wird ein Modell ebenfalls nicht sicher lösen. Streichen Sie danach Kategorien, in denen weniger als drei Mails gelandet sind, und legen Sie für jede verbleibende fest, was danach passieren soll und wie viel davon automatisch laufen darf.

Stand: September 2026. Kursmaterial der Klarwerk Akademie. Preise und Funktionsumfang der genannten Werkzeuge ändern sich laufend – maßgeblich sind die Angaben der Anbieter.