Das Problem richtig stellen

Die meisten schlechten Konzepte scheitern nicht an mangelnder Kreativität, sondern daran, dass an der falschen Frage gearbeitet wurde. Wer mit „Wir brauchen einen Chatbot“ in die Ideenrunde geht, bekommt Chatbot-Ideen – auch dann, wenn das eigentliche Problem woanders liegt. Diese Lektion zeigt, wie Sie aus einer Beobachtung eine Frage machen, die gute Antworten überhaupt erst zulässt.

1. Beobachtung, Problem, Bedürfnis

Am Anfang steht fast immer eine Beobachtung: eine Zahl, eine Beschwerde, ein wiederkehrender Satz am Telefon. Eine Beobachtung ist noch kein Problem – sie ist ein Hinweis darauf, dass es eines geben könnte. Und ein Problem ist noch kein Bedürfnis: Es beschreibt, was nicht funktioniert, nicht, was jemand eigentlich erreichen will.

Der Sprung von der zweiten auf die dritte Stufe ist der wichtigste und wird am häufigsten ausgelassen. Ein Kunde, der sagt „Ihr Formular ist zu lang“, beschreibt ein Problem. Sein Bedürfnis dahinter lautet vielleicht: Ich will nicht Daten herausgeben, bevor ich weiß, ob ihr überhaupt zu mir passt. Wer nur das Formular kürzt, hat die Beschwerde erledigt und das Bedürfnis nicht.

2. Die Frage richtig weit stellen

Aus der Problemstellung wird eine Frage. Ihre Weite entscheidet über die Qualität der Ideen, die danach entstehen – und zwar in beide Richtungen.

Eine brauchbare Frage beginnt meist mit „Wie können wir …“, nennt die betroffene Person und die Wirkung, die erreicht werden soll, und verschweigt das Mittel. Wenn sich in Ihrer Frage bereits ein Werkzeug versteckt – Formular, Chatbot, Video, App –, ist sie zu eng. Wenn sich jede beliebige Idee darunter fassen lässt, ist sie zu weit.

3. Die fünf Warum

Um vom Problem zum Bedürfnis zu kommen, hilft eine Technik aus der Fertigung: mehrmals hintereinander nach dem Warum fragen, bis die Antworten aufhören, technisch zu sein, und anfangen, menschlich zu werden. Ein Beispiel aus einer Zahnarztpraxis: Die Terminbuchung über die Website wird kaum genutzt. Warum? Weil Patienten lieber anrufen. Warum? Weil sie im Buchungsfenster nicht sehen, welcher Behandler frei ist. Warum ist das wichtig? Weil sie zu einer bestimmten Person wollen. Warum? Weil sie Angst haben und Vertrauen an eine Person knüpfen. An dieser Stelle hört die Technik auf und die eigentliche Erkenntnis beginnt – die Lösung liegt nicht im Kalender, sondern darin, die Behandler sichtbar zu machen.

In der Praxis reichen oft drei bis vier Durchgänge. Achten Sie darauf, dass Sie Menschen fragen, die es betrifft, und nicht im Team raten. Geratene Antworten führen verlässlich zu der Lösung, die man ohnehin bauen wollte.

4. Vorschnelle Lösungen erkennen

Diese Rückfragen sind keine Rhetorik. Sie sind der günstigste Teil eines Projekts: Jede Minute, die hier investiert wird, spart später Tage. Notieren Sie die Antworten wörtlich – Formulierungen der Betroffenen sind später in Texten und Beschriftungen mehr wert als jede Umschreibung aus dem Team.

5. Ein Beispiel

Ein Fahrradladen wollte einen Onlineshop, weil „alle einen haben“. Die Problemstellung nach zwei Gesprächen mit Kunden lautete anders: Menschen kamen samstags in den Laden, fanden ihr Wunschmodell nicht vorrätig und kauften es dann anderswo im Netz. Das Bedürfnis war nicht, online zu kaufen, sondern vorab zu wissen, ob sich der Weg lohnt. Die Frage lautete am Ende: Wie können wir vor dem Besuch zeigen, was verfügbar ist? Umgesetzt wurde eine schlichte Verfügbarkeitsliste mit Reservierungsknopf – ein Bruchteil des Aufwands eines Shops, mit einem messbaren Effekt auf die Samstagsumsätze.

6. Häufige Fragen

Wie viele Gespräche braucht es, um ein Problem zu verstehen? Meist genügen fünf bis acht Gespräche mit Betroffenen, um die wiederkehrenden Muster zu erkennen. Mehr bringt selten neue Erkenntnisse, kostet aber Zeit.

Was, wenn die Geschäftsführung die Lösung bereits festgelegt hat? Nehmen Sie die Lösung ernst und stellen Sie die Frage dahinter trotzdem. Oft stellt sich heraus, dass die vorgegebene Lösung eine von mehreren guten ist – dann wird sie umgesetzt, aber aus dem richtigen Grund und mit dem richtigen Zuschnitt.

Kann man ein Problem zu genau beschreiben? Ja. Wenn die Problemstellung nur noch eine einzige Lösung zulässt, ist sie faktisch eine Lösung im Tarnanzug.

7. Übung zum Selbermachen

Nehmen Sie die letzte Anforderung, die in Ihrem Umfeld gestellt wurde, und schreiben Sie sie als Lösung auf. Fragen Sie dann dreimal nach dem Warum und notieren Sie die Antworten. Formulieren Sie daraus eine Frage nach dem Muster „Wie können wir es [wem] leichter machen, [was] zu erreichen?“. Prüfen Sie sie mit den beiden Gegenproben aus Abschnitt 2. Sie werden feststellen, dass die ursprüngliche Anforderung nur noch eine von mehreren Antworten ist.

Stand: September 2026. Kursmaterial der Klarwerk Akademie. Methoden und Werkzeuge der Konzeption entwickeln sich weiter – die Grundprinzipien nutzerzentrierter Gestaltung bleiben.