Nutzerforschung mit kleinem Budget

Nutzerforschung klingt nach Budget und Agentur, und genau deshalb unterbleibt sie in den meisten Projekten. Dabei lässt sich der größte Teil des Nutzens mit wenigen Stunden erreichen – vorausgesetzt, man stellt die richtigen Fragen und weiß, welchen Antworten man trauen kann. Diese Lektion zeigt sechs Wege, die im Mittelstand funktionieren, und die eine Regel, die über die Qualität aller Erkenntnisse entscheidet.

1. Sechs Wege

Bemerkenswert ist die zweite Zeile: Gespräche im eigenen Haus. Vertrieb und Empfang hören täglich, woran Kunden hängen bleiben, und werden bei Website-Projekten fast nie gefragt. Eine Stunde dort ersetzt keine Nutzerforschung, liefert aber eine Liste von Fragen, die geklärt werden müssen – und zwar kostenlos.

2. Die eine Regel

3. Ein Gespräch führen

4. Ergebnisse festhalten

Erkenntnisse verpuffen, wenn sie in einem Dokument landen, das niemand liest. Bewährt hat sich ein knappes Format: je Gespräch eine halbe Seite mit Aufgabe, Bedenken, wörtlichen Zitaten und einer Beobachtung, die überrascht hat. Danach werden alle Gespräche nebeneinandergelegt und die wiederkehrenden Punkte markiert. Was bei drei von fünf Personen vorkommt, ist ein Muster; was einmal vorkommt, ist eine Anekdote – auch wenn sie noch so eindrücklich war.

Die Ergebnisse gehören anschließend dorthin, wo entschieden wird. Drei bis fünf Sätze im Konzept, jeweils mit einem Zitat belegt, wirken stärker als ein dreißigseitiger Bericht. Und sie beenden Diskussionen, in denen sonst Meinungen gegeneinanderstehen.

Wenn keine Kunden verfügbar sind

Manchmal lässt sich niemand befragen: ein neues Angebot ohne Kundschaft, ein Markt, in dem Gespräche unüblich sind, oder schlicht ein Zeitfenster, das keine fünf Termine hergibt. Drei Ersatzwege liefern dann immer noch brauchbare Hinweise. Erstens Foren und Bewertungsportale: Dort steht in eigenen Worten, was Menschen an bestehenden Anbietern stört – eine Stunde Lesen bei Mitbewerbern ersetzt keine Gespräche, liefert aber echte Formulierungen und wiederkehrende Beschwerden. Zweitens die Suchbegriffe: Welche Fragen tippen Menschen tatsächlich ein? Das zeigt, in welcher Sprache über das Thema gesprochen wird. Drittens der Vergleich mit dem Bestand: Wer einen ähnlichen Vorgang bereits anbietet, kann dessen Anfragen auswerten.

Wichtig ist dabei nur, den Unterschied zu kennzeichnen: Erkenntnisse aus Gesprächen sind belastbarer als solche aus Foren. Halten Sie in den Notizen fest, worauf jede Aussage beruht – so lässt sich später entscheiden, wie viel Gewicht sie in einer Diskussion bekommt. Und planen Sie die Gespräche für den Zeitpunkt ein, an dem die ersten Kunden da sind; nachträglich geführt, korrigieren sie regelmäßig eine Annahme, die das Konzept getragen hat.

5. Ein Beispiel

Ein Pflegedienst plante eine neue Website und war überzeugt, dass Angehörige vor allem Preise vergleichen. Fünf Gespräche mit Angehörigen ergaben ein anderes Bild: Die erste Frage war, ob überhaupt Kapazität besteht, die zweite, wie schnell jemand kommen kann. Preise kamen erst an dritter Stelle und wurden ohnehin überwiegend von der Pflegekasse bestimmt. Die Startseite zeigt heute oben die aktuelle Aufnahmesituation und eine Telefonnummer mit Erreichbarkeitszeiten. Der Aufwand für die Gespräche: ein Nachmittag.

6. Häufige Fragen

Wie viele Gespräche sind nötig? Fünf pro Nutzergruppe sind der bewährte Richtwert – danach wiederholen sich die Muster. Bei sehr unterschiedlichen Gruppen jeweils fünf, sonst drei bis fünf insgesamt.

Wen soll ich fragen? Echte Kunden der letzten Monate, gern auch solche, die sich gegen Sie entschieden haben – letztere liefern oft die wertvollsten Hinweise. Nicht befragen sollten Sie Bekannte und Mitarbeitende, weil beide zu freundlich antworten.

Was ist mit Datenschutz? Gespräche brauchen eine Einwilligung für Aufzeichnung und Auswertung. Halten Sie Notizen so, dass sie keine Rückschlüsse auf einzelne Personen zulassen, wenn sie im Projekt geteilt werden.

7. Übung zum Selbermachen

Führen Sie ein einziges Gespräch – 30 Minuten, mit einem Kunden der letzten Wochen. Stellen Sie nur die Eröffnungsfrage nach dem letzten konkreten Fall und danach ausschließlich Nachfragen. Notieren Sie drei wörtliche Zitate. Vergleichen Sie danach diese Zitate mit den Annahmen, die in Ihrem Projekt bisher galten. In den meisten Fällen weicht mindestens eine Annahme deutlich ab – und genau dafür lohnt sich der Aufwand.

Stand: September 2026. Kursmaterial der Klarwerk Akademie. Methoden und Werkzeuge der Konzeption entwickeln sich weiter – die Grundprinzipien nutzerzentrierter Gestaltung bleiben.